成田空港では『お客様の声』を募集中【空港の記入台・公式サイトの入力フォームを紹介】

顧客満足度ナンバー1を目指している成田空港

成田空港は、顧客満足度向上に力を入れてきたように感じています。

そもそも1960年代に設計された「古い」空港という側面があり、さらに、激しい空港反対運動によって、その初期設計も完遂できていません。ハード面で完成された空港とは、正直言い難い部分があるのですよね…。

開港当初より、足りない部分を空港スタッフなどのソフト面で補う必要があったという歴史的な経緯は、大きな影響を与えているような気がします。

成田空港CS協議会を中心に顧客満足度向上を推進

成田空港は、2002年5月に成田空港CS協議会を設置。

成田空港CS協議会は、利用客と直接接する組織（CIQ、警察、航空会社、店舗・サービス、交通機関、清掃会社、NAA）の代表28機関から構成されています。

定期的に顧客対応を教育するCSセミナーを実施し、優秀スタッフを表彰する『CS Award』を年4回実施するなど、利用客へのサービスレベル向上を主な課題として、成田空港CS協議会を中心に顧客満足度向上を図っています。

『お客様の声』によって実現されたこと

成田国際空港株式会社（NAA）のホームページでは、『お客様の声』によって実現された改善事例が紹介されています。

等々、今では当然のように利用している設備・サービスも数多いことが分かります。

何か気がついたことがあったら、積極的に声を上げてみると良さそうですね！

成田空港で『お客様の声』を募集している場所

成田空港で『お客様の声』を募集している場所についてお伝えしますね。

この2つに分けてご紹介します。

【リアル】第2ターミナルB1F鉄道駅入口付近

成田空港の第2ターミナルB1F、鉄道駅への入口付近には、『お客様の声』を記入する場所が用意されています。

筆記用具とクリップボードが用意されていて、その場で記入できるようになっています。

記入用紙は、「お客様の声」と「スタッフ推薦用紙」の2つを用意。

記入用紙の区分は次の通りです。

スタッフ推薦用紙は、成田空港で働くスタッフを対象に年4回実施されている『CS Award』のノミネート用紙ともなっています。

【ネット】成田空港公式ホームページ

成田空港の公式ホームページにも、意見・要望を伝える連絡フォームが用意されています。

記入用紙は「お客様の声」と「スタッフ推薦用紙」の2つに分かれていましたが、連絡フォームの方も2つに分かれています。

【お客様の声】成田空港への意見・要望全般が対象

記入用紙の区分で言うと「お客様の声」に相当するものです。

遺失物などのお問い合わせ等とフォームを共用しているため、氏名の入力が必須になっています。この点は、お客様の声を広く集める目的に対しては若干マイナス要素、ハードルを高くしてしまっている要素になっているかと思います。

【スタッフ推薦フォーム】好印象だった空港スタッフを伝える目的

記入用紙の区分で言うと「スタッフ推薦フォーム」に相当するものです。

氏名の入力に加えて、電話番号の入力も必須になっているので、さらにハードルは高くなっていますね。『CS Award』という社内表彰につながるものなので、信頼性を担保する必要があるのかも知れません。

成田空港では『お客様の声』を募集中【空港の記入台・公式サイトの入力フォームを紹介】まとめ

成田空港では『お客様の声』を募集していることをお伝えしました。